Créateur de lien, le médiateur santé contribue à réduire les inégalités de santé sur le territoire où il officie. Il informe, conseille et oriente les personnes dans le but de favoriser leur accès aux droits et aux soins.
Le médiateur intervient dans les champs du social, de la consommation ou de la justice, mais aussi dans le domaine de la santé pour faciliter la communication et rétablir les relations. C’est le cas de Rémi Labruyère, médiateur santé au sein de la communauté d’agglomération Chauny-Tergnier-La Fère, dans l’Aisne (02). Son rôle est « d’assurer le lien entre le public et les professionnels de santé d’une part, les structures médicosociales et les institutions d’autre part », explique-t-il.
« Faire avec » et pas « à la place de »
Le médiateur santé opère auprès de tous types de publics. « Tout le monde peut avoir un souci de santé ou être face à une incompréhension avec une structure ou un professionnel, constate-t-il. Une personne à la retraite depuis plusieurs années comme de jeunes adolescents peuvent être confrontés à cette situation. »
Il reçoit les demandes des habitants qui le sollicitent ou qui sont orientés par d’autres structures. Il les rencontre à domicile, dans un lieu neutre (banc public, terrasse de café), dans une permanence ou les contacte par téléphone. « Lors de ces échanges, la première étape consiste à établir une fiche de liaison qui permet de faire le point sur la situation et de mieux la comprendre, indique Rémi Labruyère.
Ce qui ressort le plus souvent, c’est un problème d’incompréhension, de dialogue rompu. Je dois alors rétablir les échanges. » Une fois la difficulté cernée, le médiateur explique la marche à suivre. « Je suis là pour accompagner, mais pas pour faire les démarches à la place de la personne, considère-t-il. Le but est qu’elle soit autonome et qu’elle puisse se remettre sur les rails de son parcours de santé. C’est pour cela que mon objectif est de « faire avec » le bénéficiaire. »
Un suivi personnalisé
Après cette première prise de contact, le médiateur continue de suivre le dossier. « Je recontacte la personne environ deux semaines plus tard pour savoir si elle a pu réaliser les démarches et si sa situation a avancé, précise-t-il. Si elle a encore besoin d’aide, je poursuis l’accompagnement. Généralement, le bénéficiaire me contacte pour un problème précis mais qui va soulever une problématique plus générale de santé et nécessiter un suivi plus long. »
Le travail mené par le médiateur santé est d’autant plus important en cette période de crise sanitaire, même si cette dernière rend la communication plus difficile. « Informer la population qu’un médiateur santé est là pour les aider à régler certains soucis, à un moment où l’on peut difficilement sortir de chez soi, où il peut y avoir de la méfiance à se rendre dans un bureau, est forcément plus compliqué, estime Rémi Labruyère.
J’effectue donc la plupart de mes suivis par téléphone ou par e-mail, mais je maintiens tout de même des permanences régulières pour accueillir le public. Face à la Covid-19, il faut encore plus être disponible et présent quand une personne a besoin d’aide. »
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